Μελέτη EOS: Νέοι και εξοικειωμένοι με την ΤΝ, αλλά με συχνότερες δυσκολίες πληρωμών

Ένα εντυπωσιακό εύρημα του EOS Banking AI Barometer είναι ότι οι millennials και η Γενιά Z είναι πιο ανοιχτοί στις υπηρεσίες τεχνητής νοημοσύνης από κάθε προηγούμενη γενιά. Ωστόσο, η άνεση στη χρήση της σύγχρονης τεχνολογίας δεν φαίνεται να τους προστατεύει από το άγχος που σχετίζεται με τα χρέη. Οι νεότεροι ερωτηθέντες αντιμετωπίζουν δυσκολίες πληρωμών συχνότερα από τους μεγαλύτερους.

Στο πλαίσιο της αντιπροσωπευτικής έρευνας EOS Banking AI Barometer, 4.400 άτομα σε έντεκα ευρωπαϊκές χώρες ρωτήθηκαν για τις απόψεις τους σχετικά με την τεχνητή νοημοσύνη στην επικοινωνία με τις τράπεζες.

Τα αναλυτικά ευρήματα δείχνουν ότι τα άτομα ηλικίας 18 έως 34 ετών είναι πιο ανοιχτά στις υπηρεσίες ΤΝ από τα άτομα ηλικίας 51 έως 65 ετών σχεδόν σε όλα τα σενάρια. Οι νέοι αξιολογούν ιδιαίτερα θετικά την εξυπηρέτηση όλο το εικοσιτετράωρο μέσω των υπηρεσιών ΤΝ της τράπεζάς τους: το 60% εκτιμά αυτό το πλεονέκτημα. Μεταξύ των μεγαλύτερων σε ηλικία ερωτηθέντων, το αντίστοιχο ποσοστό είναι μόλις 47%. Επιπλέον, το 28% των νεότερων χρησιμοποιεί ήδη τα chatbot ΤΝ της τράπεζάς του, έναντι μόλις 13% των μεγαλύτερων.

Οι νεότεροι εκτιμούν επίσης την ταχύτητα των λύσεων ΤΝ: το 59% τη θεωρεί πλεονέκτημα, έναντι 48% των μεγαλύτερων ερωτηθέντων. Επιπλέον, το 41% των ατόμων ηλικίας 18 έως 34 ετών εκτιμά τη συνολική εικόνα των οικονομικών του που παρέχει η ΤΝ. Μεταξύ των ατόμων ηλικίας 51 έως 65 ετών, μόλις το 29% θεωρεί ότι αυτό αποτελεί πλεονέκτημα. Συνολικά, το 50% των μεγαλύτερων ερωτηθέντων επιθυμεί να επικοινωνεί αποκλειστικά με υπάλληλο τράπεζας. Στους νεότερους, το ποσοστό είναι μόλις 38%.

Σύμφωνα με το EOS Banking AI Barometer, τα άτομα ηλικίας 18 έως 34 ετών αναφέρουν συχνότερα οικονομικές δυσκολίες: το 36% έχει αντιμετωπίσει δυσκολίες πληρωμών τουλάχιστον μία φορά. Η έρευνα Deloitte Gen Z and Millennial Survey 2025 καταγράφει παρόμοια τάση. Σχεδόν οι μισοί εκπρόσωποι της Γενιάς Z αισθάνονται οικονομική ανασφάλεια, ενώ περισσότεροι από ένας στους τρεις δυσκολεύονται να καλύψουν τα πάγια έξοδά τους.

Όταν οι νέοι αντιμετωπίζουν δυσκολίες πληρωμών ή χρέη, φαίνεται ότι εκτιμούν την ανωνυμία που προσφέρει η πρόσβαση σε τραπεζικές υπηρεσίες μέσω ΤΝ. Σε τέτοιες περιπτώσεις, το 14% των ατόμων ηλικίας 18 έως 34 ετών θα προτιμούσε μάλιστα να επικοινωνεί αποκλειστικά με την ΤΝ, έναντι μόλις 8% του συνολικού πληθυσμού. Το ποσοστό είναι ακόμη υψηλότερο μεταξύ των ατόμων ηλικίας 18 έως 24 ετών, φτάνοντας το 17%.

Ψηφιακά εξοικειωμένη αλλά αντιμέτωπη με οικονομικές πιέσεις ήδη από νεαρότερη ηλικία: τα στοιχεία σκιαγραφούν μια γενιά που επαναπροσδιορίζει τη σχέση της με το χρήμα και την τεχνολογία.

«Εδώ και χρόνια διαπιστώνουμε ότι πολλοί άνθρωποι στερούνται βασικών χρηματοοικονομικών γνώσεων», λέει η Jana Titov. «Ωστόσο, αυτές οι γνώσεις είναι απαραίτητες για την κατανόηση και αξιολόγηση των απαντήσεων που παράγει η ΤΝ και των χρηματοοικονομικών υπηρεσιών. Γι’ αυτό η χρηματοοικονομική εκπαίδευση πρέπει να ξεκινά νωρίς, να ενσωματώνεται σταθερά στην κοινωνία και να παραμένει ανεξάρτητη από εμπορικά συμφέροντα.»

Τα ευρήματα αναδεικνύουν δύο βασικές προκλήσεις για τις τράπεζες, τους παρόχους χρηματοοικονομικών υπηρεσιών και τις εταιρείες διαχείρισης απαιτήσεων. Χρειάζεται να αναπτύξουν ψηφιακές υπηρεσίες προσαρμοσμένες στις προσδοκίες μιας γενιάς εξοικειωμένης με την ΤΝ. Παράλληλα, μπορούν να συμβάλουν στην ενίσχυση του χρηματοοικονομικού εγγραμματισμού. Οι πελάτες του αύριο χρειάζονται περισσότερα από έξυπνες ψηφιακές λύσεις. Χρειάζονται επίσης τη γνώση και την καθοδήγηση για να κινηθούν σε έναν ολοένα πιο σύνθετο χρηματοοικονομικό κόσμο.