EOS Banking AI Barometer
Τι περιμένουν οι ευρωπαίοι καταναλωτές από την τεχνητή νοημοσύνη στην τραπεζική επικοινωνία
Πού θέτουν το όριο οι καταναλωτές: Πότε εμπιστεύονται την AI και πότε όχι
Η τεχνητή νοημοσύνη αλλάζει αισθητά τον τρόπο με τον οποίο οι καταναλωτές επικοινωνούν με τα πιστωτικά τους ιδρύματα. Η έρευνα «EOS Banking AI Barometer» εξετάζει τον τρόπο με τον οποίο αξιολογούν σήμερα οι καταναλωτές σε όλη την Ευρώπη τη χρήση της ΑΙ στις τράπεζες – τους τομείς όπου έχει ήδη εδραιωθεί εμπιστοσύνη, τα σημεία στα οποία παραμένουν επιφυλακτικοί καθώς και τις προσδοκίες που γεννούν οι νέες αυτές υπηρεσίες.
Στην έρευνα συμμετείχαν καταναλωτές από όλη την Ευρώπη και ερωτήθηκαν σχετικά με τις εμπειρίες και τη στάση τους απέναντι στις τραπεζικές υπηρεσίες που αξιοποιούν την τεχνητή νοημοσύνη. Τα ευρήματα σκιαγραφούν μια σύνθετη εικόνα: η ΑΙ ούτε υιοθετείται ούτε απορρίπτεται συνολικά, αλλά αξιολογείται πάντα στο πλαίσιο της συγκεκριμένης χρησιμότητάς της. Ωστόσο, είναι σαφές ότι η τεχνητή νοημοσύνη έχει ήδη κερδίσει τη θέση της στον τραπεζικό κλάδο.
Αντιλήψεις για την τεχνητή νοημοσύνη στην καθημερινή τραπεζική
Top 2 box σε κλίμακα από το 5 «συμφωνώ απόλυτα» έως το 1 «διαφωνώ απόλυτα»
Οι πελάτες τραπεζών περιμένουν ότι η τεχνητή νοημοσύνη στην εξυπηρέτηση πελατών θα προσφέρει κυρίως ταχύτητα και διαθεσιμότητα· για πιο σύνθετες εργασίες που απαιτούν κρίση, η αποδοχή παραμένει σημαντικά χαμηλότερη. Πώς αξιολογούν οι ερωτηθέντες τις παρακάτω δηλώσεις σχετικά με τη χρήση της τεχνητής νοημοσύνης στην επικοινωνία με τους πελάτες των τραπεζών, ανά ηλικία και προηγούμενη εμπειρία με δυσκολίες πληρωμών;
| Απάντηση | Σύνολο | 18-34 ετών | 35-50 ετών | 51-65 ετών | Δυσκολίες πληρωμών | Καμία δυσκολία πληρωμών |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Η τεχνητή νοημοσύνη επιταχύνει την επικοινωνία. | 51% | 59% | 51% | 48% | 59% | 49% |
| Η τεχνητή νοημοσύνη κάνει την επικοινωνία πιο φιλική. | 37% | 45% | 38% | 33% | 46% | 34% |
| Η τεχνητή νοημοσύνη προσφέρει καλύτερη εξυπηρέτηση, καθώς είναι διαθέσιμη 24 ώρες το 24ωρο, 7 ημέρες την εβδομάδα. | 51% | 60% | 50% | 47% | 57% | 48% |
| Η τεχνητή νοημοσύνη με βοηθά να βρίσκω πληροφορίες πιο εύκολα. | 54% | 60% | 55% | 51% | 61% | 52% |
| Η τεχνητή νοημοσύνη παρέχει πιο ακριβείς απαντήσεις. | 36% | 43% | 37% | 33% | 46% | 32% |
| Η τεχνητή νοημοσύνη κατανοεί καλά τα αιτήματά μου. | 35% | 42% | 35% | 32% | 44% | 32% |
| Η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να λύσει αποτελεσματικά τα προβλήματά μου. | 35% | 45% | 34% | 32% | 44% | 31% |
| Όταν πρόκειται για ευαίσθητα θέματα, προτιμώ να μιλάω με την τεχνητή νοημοσύνη παρά με έναν άνθρωπο. | 29% | 38% | 30% | 24% | 39% | 25% |
| Στην επικοινωνία μέσω τεχνητής νοημοσύνης μού λείπει η ανθρώπινη επαφή. | 60% | 53% | 59% | 64% | 61% | 60% |
| Η τεχνητή νοημοσύνη με φοβίζει (π.χ. λόγω της προστασίας των προσωπικών δεδομένων). | 38% | 42% | 37% | 37% | 42% | 36% |
| Η τεχνητή νοημοσύνη με βοηθά να έχω τον έλεγχο των οικονομικών μου. | 34% | 41% | 36% | 29% | 44% | 30% |
Η έρευνα μας αναδεικνύει μια σαφή κατεύθυνση για τις υπηρεσίες ΑΙ: Οι πελάτες δεν θέλουν μόνο AI που αντιδρά, αλλά και AI που προβλέπει. Είναι έτοιμοι για πιο έξυπνες υπηρεσίες· τώρα είναι η σειρά των τραπεζών να ανταποκριθούν.
Marwin Ramcke
CEO του EOS Group
Εμπιστοσύνη στην ΑΙ ανά πεδίο εφαρμογής
Ποσοστό θετικών απαντήσεων (βαθμολογίες 4 και 5, σε κλίμακα από 1: "πολύ μικρότερη εμπιστοσύνη" έως 5: "πολύ μεγαλύτερη εμπιστοσύνη στην AI")
Η εμπιστοσύνη στην τεχνητή νοημοσύνη ποικίλλει σημαντικά ανάλογα με τη χρήση: είναι υψηλότερη στον εντοπισμό απάτης και χαμηλότερη στις αποφάσεις χορήγησης δανείων. Πόσο εμπιστεύονται οι ερωτηθέντες τις αποφάσεις ενός συστήματος ΑΙ σε σύγκριση με εκείνες ενός τραπεζικού υπαλλήλου στα παρακάτω σενάρια;
| Απάντηση | Σύνολο | 18-34 ετών | 35-50 ετών | 51-65 ετών | Δυσκολίες πληρωμών | Καμία δυσκολία πληρωμών |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Η τεχνητή νοημοσύνη λαμβάνει την απόφαση για το αν θα μου εγκριθεί ένα δάνειο. | 24% | 29% | 26% | 20% | 34% | 19% |
| Η τεχνητή νοημοσύνη μού προτείνει κατάλληλες επενδύσεις / επενδυτικές συστάσεις. | 31% | 38% | 31% | 28% | 39% | 28% |
| Η τεχνητή νοημοσύνη εντοπίζει ύποπτες συναλλαγές/απόπειρες απάτης στον λογαριασμό μου. | 44% | 47% | 43% | 42% | 49% | 42% |
| Η τεχνητή νοημοσύνη μού προτείνει εξατομικευμένα προϊόντα. | 37% | 44% | 38% | 32% | 45% | 34% |
| Η τεχνητή νοημοσύνη με συμβουλεύει σε περίπτωση καθυστέρησης πληρωμών/προβλημάτων ρευστότητας. | 32% | 40% | 31% | 28% | 41% | 28% |
| Η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να διαχειρίζεται αποτελεσματικά τις τακτικές συναλλαγές μου. | 32% | 37% | 32% | 31% | 40% | 29% |
Κίνδυνοι και ανησυχίες για τη χρήση ΑΙ στην εξυπηρέτηση πελατών
Η μεγαλύτερη ανησυχία των καταναλωτών είναι η πιθανότητα σφάλματος από την τεχνητή νοημοσύνη, με δεύτερη την ασφάλεια των δεδομένων τους. Πού εντοπίζουν όμως οι ερωτηθέντες τους σοβαρότερους κινδύνους κατά τη χρήση της AI στην εξυπηρέτηση πελατών των τραπεζών;
| Απάντηση | Σύνολο | 18-34 ετών | 35-50 ετών | 51-65 ετών | Δυσκολίες πληρωμών | Καμία δυσκολία πληρωμών |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Προστασία δεδομένων και ασφάλεια των προσωπικών μου δεδομένων | 35% | 39% | 32% | 36% | 32% | 37% |
| Έλλειψη ενσυναίσθησης | 28% | 26% | 28% | 28% | 29% | 28% |
| Φόβος για λάθη/λανθασμένες αποφάσεις από την τεχνητή νοημοσύνη | 46% | 45% | 47% | 46% | 44% | 48% |
| Έλλειψη διαφάνειας ως προς το πώς λαμβάνονται οι αποφάσεις | 21% | 19% | 21% | 22% | 20% | 21% |
| Η αίσθηση ότι δεν αντιμετωπίζομαι ως μεμονωμένο άτομο | 22% | 20% | 23% | 21% | 23% | 21% |
| Καμία βοήθεια σε εξατομικευμένα αιτήματα | 25% | 23% | 24% | 26% | 27% | 24% |
| Πιθανή διάκριση λόγω αλγορίθμων τεχνητής νοημοσύνης | 19% | 18% | 19% | 18% | 22% | 17% |
| Απώλεια θέσεων εργασίας στην τράπεζα λόγω της τεχνητής νοημοσύνης | 30% | 32% | 30% | 30% | 31% | 31% |
| Δεν διακρίνω σοβαρά προβλήματα | 5% | 3% | 6% | 6% | 4% | 5% |
Εξατομικευμένα πλάνα αποπληρωμής
Οι καταναλωτές που βρίσκονται σε οικονομική δυσχέρεια θέλουν η ΑΙ να τους προτείνει ενεργά ένα εξατομικευμένο πλάνο αποπληρωμής:
τοις εκατό
των ερωτηθέντων
«Η ΑΙ διευκολύνει τη διαχείριση των οικονομικών δυσκολιών – οι άνθρωποι παρεμβαίνουν εκεί όπου απαιτούνται ενσυναίσθηση και εξατομικευμένες λύσεις.»
Daniela Moaca, Senior Manager IT Romania
Προληπτική καθοδήγηση
Όσοι αντιμετωπίζουν δυσκολίες ζητούν από την AI να προτείνει προσωρινή αναστολή καταβολής δόσης:
τοις εκατό
των ερωτηθέντων
Προτίμηση επικοινωνίας για δυσκολίες πληρωμών ανά ηλικιακή ομάδα
Οι νεότεροι πελάτες τραπεζών είναι πιο ανοιχτοί από τον μέσο όρο σχεδόν σε όλες τις εφαρμογές τεχνητής νοημοσύνης, συμπεριλαμβανομένων ευαίσθητων θεμάτων όπως οι δυσκολίες πληρωμών. Όταν πρόκειται για την αποσαφήνιση δυσκολιών πληρωμών ή χρεών προς την τράπεζα, με ποιον θα προτιμούσαν να επικοινωνήσουν οι ερωτηθέντες;
| Απάντηση | Σύνολο | 18-34 ετών | 35-50 ετών | 51-65 ετών | Δυσκολίες πληρωμών | Καμία δυσκολία πληρωμών |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Αποκλειστικά με άνθρωπο | 46% | 38% | 47% | 50% | 41,6% | 48,6% |
| Προτιμώ έναν άνθρωπο, αλλά δεν έχω πρόβλημα αν το πρώτο σημείο επαφής είναι μια τεχνητή νοημοσύνη | 39% | 42% | 39% | 38% | 38,7% | 39,6% |
| Προτιμώ μια τεχνητή νοημοσύνη, καθώς το ζήτημα είναι δυσάρεστο για μένα | 8% | 14% | 8% | 6% | 13% | 6% |
| Δεν με απασχολεί (άνθρωπος ή τεχνητή νοημοσύνη) | 6% | 7% | 6% | 7% | 7% | 6% |
Συχνές ερωτήσεις
4.400 πελάτες τραπεζών σε 11 ευρωπαϊκές χώρες, 400 ανά χώρα, ερωτήθηκαν online τον Ιούλιο του 2026.
Εξαρτάται από το έργο: για τον εντοπισμό απάτης, το 44% εμπιστεύεται περισσότερο την τεχνητή νοημοσύνη, ενώ για τις αποφάσεις δανειοδότησης το ποσοστό είναι μόλις 24%.
Το 13% των επηρεαζόμενων θα επικοινωνούσε αποκλειστικά με την τεχνητή νοημοσύνη για δυσκολίες πληρωμών, χωρίς καμία ανθρώπινη επαφή. Η επιθυμία για ανθρώπινη υποστήριξη, ωστόσο, παραμένει κυρίαρχη: το 80% θέλει να εμπλέξει έναν άνθρωπο, είτε εξαρχής είτε μετά από μια πρώτη επαφή με την τεχνητή νοημοσύνη.
Ναι: τα άτομα ηλικίας 18–34 ετών είναι σημαντικά πιο ανοιχτά σε σχεδόν όλες τις εφαρμογές τεχνητής νοημοσύνης, για παράδειγμα όσον αφορά τη 24ωρη διαθεσιμότητα (60% έναντι 47% για τα άτομα ηλικίας 51–65 ετών).
Η μεγαλύτερη ανησυχία είναι η επιρρέπεια σε λάθη (46%), ακολουθούμενη από την προστασία δεδομένων (35%) και την έλλειψη ενσυναίσθησης (28%).
Ερωτήσεις σχετικά με τη μελέτη; Μη διστάσετε να επικοινωνήσετε μαζί μας.
