Δίκαιη διαχείριση οφειλών: Το άτομο πίσω από τις οφειλές.

For many people, debt collection companies and social responsibility are not regarded as a compatible combination, which is essentially due to the fact that debt collection is often accompanied by conflict. In order to do justice not only to its own customers, but also to defaulting consumers, the EOS Group constantly asks itself the question: What form does fair treatment of these consumers take?

Για να απαντήσει σε αυτό το ερώτημα, η EOS έχει πέντε βασικές αρχές για δίκαιη και υπεύθυνη διαχείριση, οι οποίες θα ισχύουν στο εξής για κάθε εργαζόμενο στον Όμιλο. Σύμφωνα με τις αρχές αυτές, η EOS δεσμεύεται να λειτουργεί  διεθνώς υπό το πρίσμα της πολιτικής που εμπεριέχει τις βασικές αυτές αρχές και παράλληλα να χρησιμοποιεί απλή και κατανοητή γλώσσα και να ενεργεί με υπευθυνότητα και ευαισθησία.


Παράλληλα, αρκετές πρωτοβουλίες εφαρμόζονται από τις κατά τόπους θυγατρικές, προσαρμοσμένες στις ανάγκες των οφειλετών, με στόχο τη στήριξή τους στην πορεία προς μια βιώσιμη λύση στις οφειλές τους. Στο επίκεντρο αυτών των πρωτοβουλιών είναι η παροχή υπηρεσιών που στοχεύουν στην προστασία των ευάλωτων οφειλετών. Ανάμεσά τους περιλαμβάνονται άτομα που αντιμετωπίζουν οικονομική δυσχέρεια λόγω σοβαρής ασθένειας.

Ακολουθεί χαρακτηριστικό παράδειγμα τέτοιας περίπτωσης την οποία χειρίστηκε και μας περιγράφει η Cristina Pasere, Διευθύντρια Υποστήριξης Λειτουργιών Συμμόρφωσης στην EOS Ρουμανίας, για οφειλέτη ο οποίος ήταν υπερχρεωμένος και ο γιος που έπασχε από σπάνια ασθένεια και έπρεπε να υποβληθεί σε ειδική θεραπεία στο εξωτερικό. «Η οικογένεια χρειαζόταν κάθε ευρώ που είχε για τη θεραπεία», λέει η Cristina. «Ο πατέρας δεν ήξερε πώς θα μπορούσε να αποπληρώσει τις οφειλές του ταυτόχρονα».

Για την Cristina, τέτοιες καταστάσεις δεν απαιτούν μόνο ενσυναίσθηση, αλλά και δράση. «Καθήκον μας είναι να αναρωτηθούμε: πώς μπορούμε να βοηθήσουμε;» Για να μπορούν να ανταποκριθούν σε τέτοιες περιπτώσεις, οι συνάδελφοι της EOS που τις χειρίζονται λαμβάνουν την κατάλληλη εκπαίδευση. «Όποιος έρχεται αντιμέτωπος με τέτοιες δοκιμασίες ζωής, χρειάζεται ενσυναίσθηση και ευαισθησία», σημειώνει η Cristina και προσθέτει: «Πολλοί άνθρωποι αισθάνονται άβολα να μιλήσουν για τη δύσκολη κατάστασή την οποία βιώνουν».

Οι αιτίες που οδηγούν σε συσσώρευση οφειλών είναι πολλές. Προβλήματα υγείας, όπως στην περίπτωση από τη Ρουμανία που αναφέρθηκε παραπάνω, απώλεια εργασίας, ένα διαζύγιο ή ο θάνατος του/της συντρόφου, είναι κάποια παραδείγματα. Συχνά, ωστόσο, αυτοί οι αιτίες αυτές συνδυάζονται, δημιουργώντας ένα ιδιαίτερα δύσκολο πλαίσιο.

Χαρακτηριστική είναι η περίπτωση που διαχειρίστηκε η Genny Bollinger, ειδική Αναδιάρθρωσης Χρέους στην EOS Ελβετίας: «Ο καταναλωτής είχε σχεδιάσει να ξεκινήσει μια επιχείρηση με τη σύζυγό του. Ωστόσο, εκείνη έφυγε από τη χώρα και πήρε μαζί της τα χρήματα που είχαν συγκεντρώσει για τον σκοπό αυτό. Ήταν φανερό ότι ένιωθε πως δεν υπήρχε καμία διέξοδος», εξηγεί η Genny.

«Κάθε περίπτωση εξαρτάται από τις ιδιαίτερες συνθήκες της», προσθέτει. Για τον συγκεκριμένο άνδρα, η λύση δόθηκε μέσα από ένα εξατομικευμένο σχέδιο πληρωμής που του επέτρεψε να απαλλαγεί από τις οφειλές του σε διάστημα μικρότερο των τεσσάρων ετών. «Ήταν βαθιά ανακουφισμένος», λέει η Genny. «Μπορούσες να δεις καθαρά ότι αυτή η εξέλιξη του έδωσε μια νέα ελπίδα».

«Υπάρχουν περιπτώσεις στις οποίες οι άνθρωποι αδυνατούν να εξοφλήσουν τις οφειλές τους, ακόμη κι αν αυτό συνεπάγεται σοβαρές συνέπειες», αναφέρει η Belén Barreiro, υπάλληλος Κέντρου Επικοινωνίας της EOS στην Ισπανία. «Αν αυξήσεις την πίεση σε τέτοιες συνθήκες, το μόνο που καταφέρνεις είναι να επιδεινώσεις την κατάσταση». Για το προσωπικό της EOS, η αξιολόγηση όλων των πτυχών αυτών των ευαίσθητων υποθέσεων απαιτεί όχι μόνο μεγάλη προσπάθεια, αλλά και ψυχική αντοχή. «Όλα τα μέλη της ομάδας πρέπει να κατανοήσουν ότι οι δραματικές συνθήκες με τις οποίες έρχονται αντιμέτωποι μπορούν να προκαλέσουν προσωπική συναισθηματική πίεση», σημειώνει η Belén. «Ταυτόχρονα, η δουλειά αυτή προσφέρει τεράστια ικανοποίηση, γιατί βλέπουμε ότι μέσα από τον ρόλο μας μπορούμε πραγματικά να κάνουμε τη διαφορά». Έχει αποδειχθεί ότι οι περισσότεροι άνθρωποι πράγματι προσπαθούν να ανταποκριθούν στις υποχρεώσεις τους, εφόσον τους δοθεί ο απαραίτητος χώρος και χρόνος για να το επιτύχουν.

Αν και οι σοβαρές οικονομικές δυσκολίες δεν είναι ο κανόνας, πολλοί άνθρωποι που έχουν καθυστερήσει πληρωμές εκτιμούν ιδιαίτερα τη δυνατότητα να διαχειρίζονται οι ίδιοι τις οικονομικές τους υποχρεώσεις — με τρόπο γρήγορο και χωρίς να χρειάζεται να αποκαλύψουν την ταυτότητά τους. Οι ψηφιακές πύλες τους προσφέρουν τη δυνατότητα να επιλύουν τις υποθέσεις τους σύμφωνα με την αρχή της αυτοεξυπηρέτησης, χωρίς να απαιτείται η εμπλοκή υπαλλήλου της EOS.  Για παράδειγμα, στην EOS Γερμανίας, κατά τη ρύθμιση δόσεων, ο καταναλωτής μπορεί να ορίσει το ποσό με έναν διαδραστικό ρυθμιστή μέσω smartphone ή υπολογιστή. Υπάρχει η δυνατότητα πολλαπλής επιλογής πληρωμής, όπως πιστωτική κάρτα, Apple Pay ή PayPal. Στόχος είναι να γίνει όσο το δυνατόν πιο ευχάριστη μια δυσάρεστη κατάσταση για τους εμπλεκόμενους – και να αποδειχθεί στην πράξη ότι η διαχείριση απαιτήσεων και η εταιρική κοινωνική ευθύνη δεν είναι έννοιες ασύμβατες.