AI και το μέλλον της διαχείρισης οφειλών.

Paul: Πιστεύω ότι η Agentic AI ξεχωρίζει ως η πιο συναρπαστική τάση σήμερα. Σε αντίθεση με την παραδοσιακή αυτοματοποίηση, η Agentic AI επιτρέπει τον συντονισμό αυτόνομων «πρακτόρων» που μπορούν να διαχειρίζονται μη δομημένες διαδικασίες και να προσαρμόζονται δυναμικά. Συνεργαζόμενοι ως ομάδα, αυτοί οι AI πράκτορες μπορούν να αντιμετωπίσουν σύνθετες ροές εργασίας που στο παρελθον θεωρούνταν πολύ απρόβλεπτες ή απαιτούσαν πάρα πολλούς πόρους για να αυτοματοποιηθούν, ανοίγοντας νέους δρόμους για αποδοτικότητα και καινοτομία.

Dobrin: Η τεχνητή νοημοσύνη είναι αναμφίβολα η πιο ανατρεπτική δύναμη στις επιχειρήσεις σήμερα. Έχει τεράστιες δυνατότητες, αλλά η πρακτική της εφαρμογή — ειδικά σε ιδιαίτερα ρυθμιζόμενους τομείς όπως αυτός στον οποίο δραστηριοποιείται η EOS — είναι ακόμα σε πρώιμα στάδια ανάπτυξης. Βρισκόμαστε στη φάση διερεύνησης του πώς μπορεί να εφαρμοστεί η AI στις επιχειρήσεις και αν μπορεί να δημιουργήσει πραγματική αξία. Σε αυτό το στάδιο, βλέπω την ισχυρότερη επιχειρηματική εφαρμογή  στη συνδυασμένη χρήση της AI με την Ρομποτική Αυτοματοποίηση Διαδικασιών (RPA) — δηλαδή τη χρήση αυτοματοποίησης για καλώς ορισμένα καθήκοντα, ενώ ταυτόχρονα διερευνούμε πώς η AI μπορεί  να υποστηρίξει τη λήψη αποφάσεων και πιο δημιουργικές και σύνθετες δραστηριότητες, όπως η ανάπτυξη εξατομικευμένων λύσεων για τους οφειλέτες μας.

Paul: Πιστεύω ότι ο μετασχηματισμός θα συμβεί πολύ πιο γρήγορα! Μόλις ξεκαθαρίσουν οι ρυθμιστικές απαιτήσεις, νομίζω ότι η διαχείριση οφειλών θα υποστηρίζεται από έξυπνα συστήματα που θα συνδυάζουν την τεχνητή νοημοσύνη και την ανθρώπινη εμπειρία. Οι απλές περιπτώσεις θα διαχειρίζονται μέσω διαισθητικών, αυτόματων καναλιών αυτοεξυπηρέτησης 24/7. Για πιο ευαίσθητα ζητήματα, υβριδικές ομάδες AI-ανθρώπων θα μπορούσαν να συνεργαστούν — η AI παρέχοντας πληροφορίες και οι άνθρωποι διαχειριζόμενοι τις διαπραγματεύσεις με ενσυναίσθηση και ακρίβεια. Αυτή η προσέγγιση θα προωθήσει την αποδοτικότητα, τα ποσοστά ανάκτησης και την ικανοποίηση των πελατών.

Dobrin: Από την δική μου οπτική , η διαχείριση οφειλών θα χρειάζεται πάντα μια ανθρώπινη προσέγγιση, καθώς είναι απαραίτητο να κατανοήσουμε ψυχολογικά τον οφειλέτη. Και η AI δεν μπορεί να το κάνει αυτό ακόμα. Επομένως, η τεχνολογία θα υποστηρίζει — όχι θα αντικαθιστά — αυτές τις προσωπικές αλληλεπιδράσεις. Βλέπω την AI να βοηθά τους πράκτορες να προσαρμόσουν τον τόνο της επικοινωνίας τους, να αναλύσουν τα συναισθήματα και να απαντήσουν με ενσυναίσθηση. Στην νομική διαχείριση, όπου οι διαδικασίες είναι πιο δομημένες και βασισμένες σε κανόνες, η αυτοματοποίηση θα διαδοθεί ακόμα περισσότερο. Στο μέλλον, με τις τεχνολογικά καταρτισμένες γενιές να αυξάνονται και να αναμένουν ψηφιακές εμπειρίες, οι πύλες αυτοεξυπηρέτησης και οι εικονικοί βοηθοί θα γίνουν ο κανόνας.

Paul: Η AI διαπρέπει στην επεξεργασία μη δομημένων δεδομένων — όπως είναι τα email, τα σχόλια ή οι απομαγνητοφωνήσειςκλήσεων — και στη μετατροπή τους σε χρήσιμες πληροφορίες. Αυτό αυξάνει την παραγωγικότητα και επιτρέπει πιο ακριβή λήψη αποφάσεων.

Dobrin: Η μεγαλύτερη αξία της αυτοματοποίησης είναι η εξάλειψη επαναλαμβανόμενων, επιρρεπών σε σφάλματα εργασιών. Η αυτοματοποίηση διαχειρίζεται εργασίες βασισμένες σε κανόνες πιο γρήγορα και με λιγότερα λάθη, βελτιώνοντας τόσο την παραγωγικότητα όσο και τη συμμόρφωση. Επιτρέπει στους ανθρώπους να επικεντρωθούν σε αυτό που πραγματικά έχει σημασία — στη σκέψη, την επίλυση προβλημάτων και την υποστήριξη των πελατών.

Dobrin:Υπάρχει πολύς ενθουσιασμός — ειδικά σε τομείς όπου η τεχνολογία εξακολουθεί να μην έχει ωριμάσει. Η υιοθέτηση στον χρηματοπιστωτικό τομέα θα πάρει χρόνο λόγω της ευαισθησίας των δεδομένων. Πρέπει να οικοδομήσουμε εμπιστοσύνη και εμπειρία στον πραγματικό κόσμο πριν προχωρήσουμε σε ευρεία εφαρμογή.

Paul: Ίσως να μην είναι υπερεκτιμημένες, αλλά υπάρχουν ακόμα προκλήσεις που παραμένουν άλυτες — όπως η ισορροπία μεταξύ δημιουργικότητας και αξιοπιστίας. Αν περιορίσεις τα μοντέλα υπερβολικά, αποδυναμλωνεται το αποτέλεσμα, ενώ η υπερβολική ελευθερία μπορεί να οδηγήσει σε ανακρίβειες. Η εύρεση αυτής της χρυσής τομής είναι μια διαδικασία σε εξέλιξη.

Paul: Εισάγουμε ένα αναπτυσσόμενο οικοσύστημα έξυπνων εργαλείων για να υποστηρίξουμε τους συναδέλφους μας — ξεκινώντας με τον βοηθό generative AI SofiK στην πλατφόρμα K+. Το K+, που είναι συντομογραφία του Kollecto+, είναι ένα λογισμικό διαχείρισης οφειλών που αναπτύξαμε εμείς. Η προσθήκη AI, SofiK, παρέχει καθοδήγηση σε πραγματικό χρόνο και αυτοματοποιεί διαδικασίες ρουτίνας για τους διαχειριστές οφειλών.Παράλληλα, προσφέρουμε στους οφειλέτες chatbot για να επεξεργάζονται αιτήματα διαχείρισης οφειλών. Έχουμε ήδη ενσωματώσει την αυτοματοποίηση email, την απομαγνητοφώνηση κλήσεων και την ανάλυση στοιχείων. Το Voice AI είναι επίσης σε εξέλιξη. Αυτές οι προσπάθειες, σε συνδυασμό με την RPA για διαδικασίες βασισμένες σε κανόνες, μας βοηθούν να επεκταθούμε διατηρώντας την ποιότητα και προσφέροντας εξαιρετική εξυπηρέτηση. Απόδειξη αποτελεί το γεγονός ότι δεν ακολουθούμε απλώς τις τάσεις — τις διαμορφώνουμε εμείς.

Dobrin: Για μένα η πρόκληση είναι το βάθος και η εμβέλεια. Η RPA είναι ήδη ενεργή σε περισσότερες από δώδεκα χώρες, με περισσότερα από 140 ρομπότ που εξοικονομούν περίπου 120.000 ώρες εργασίας ετησίως. Απαλλάσσουν τους εργαζόμενους από εργασίες ρουτίνας, και τους επιτρέπουν να εστιάσουν σε εξατομικευμένες λύσεις. Επίσης, παρατηρούμε αυξανόμενο ενδιαφέρον από άλλες τοπικές εταιρείες της EOS για την εφαρμογή αυτοματοποίησης σε επαναλαμβανόμενες εργασίες.

Paul: Η EOS ξεχωρίζει με την κουλτούρα της που προάγει την υπεύθυνη καινοτομία. Πειραματιζόμαστε, αναλύουμε τα αποτελέσματα και ευθυγραμμίζουμε την καινοτομία με τις βασικές αξίες όπως η διαφάνεια και η δικαιοσύνη. Με αυτή τη σφαιρική προσέγγιση, δεν καινοτομούμε απλώς για να το κάνουμε — επιλύουμε πραγματικά προβλήματα, βελτιώνουμε τις ροές εργασίας των εργαζομένων και αναβαθμίζουμε τις εμπειρίες των πελατών.

Dobrin: Βάζουμε τους ανθρώπους πρώτους — και στις δύο πλευρές. Αυτό σημαίνει ότι βοηθάμε τους εργαζόμενους να απαλλαγούν από εργασίες ρουτίνας και τους δίνουμε τη δυνατότητα να εργάζονται σε εξατομικευμένες λύσεις για βιώσιμη ανακούφιση από τις οφειλές. Επίσης, παρέχουμε στους οφειλέτες εύκολη πρόσβαση σε πολλές ψηφιακές πλατφόρμες ώστε να μπορούν να βρουν λύσεις για τα οικονομικά τους προβλήματα. Αυτό είναι η υπεύθυνη καινοτομία.